Secteur · Garage automobile
Un assistant qui répond pour votre garage automobile
Dans un garage, personne n’est près du téléphone : l’équipe est sous un pont, les mains dans le cambouis. Les appels partent sur le répondeur, et un client qui a un voyant allumé n’attend pas — il appelle le garage suivant.
Les demandes se répartissent en trois familles. Les interventions programmables : vidange, révision, plaquettes, pneus, distribution. Les obligations : contrôle technique et contre-visite. Et les pannes : un bruit, un voyant, une fuite, une voiture qui ne démarre pas. Les deux premières familles se qualifient très bien à l’écrit ; la troisième doit passer par vous.
L’assistant collecte ce dont vous avez besoin pour rappeler utilement — marque, modèle, année, kilométrage, symptôme, immatriculation si vous la demandez — et il s’interdit deux choses : annoncer un prix de réparation et poser un diagnostic. Ces deux interdictions viennent du pack sectoriel automobile ; elles ne sont pas désactivables.
Appel entrant — jeudi, 8 h 05
Exemple- AssistantBonjour, vous êtes bien au Garage des Tilleuls. Je suis l’assistant automatisé du garage : je peux vous renseigner ou noter votre demande pour l’atelier.
- ClientBonjour, j’ai un voyant orange qui s’est allumé hier soir, en forme de moteur. C’est grave ? Je peux aller au travail avec ?
- AssistantJe ne peux pas poser de diagnostic ni vous dire si le véhicule est utilisable : ça se décide avec une valise, à l’atelier. Je note votre demande en priorité. Quelle est la marque et le modèle du véhicule ?
- ClientUne Peugeot 308, de 2019, environ 96 000 km.
- AssistantMerci. Le garage est ouvert du lundi au vendredi, 8 h – 12 h et 14 h – 18 h. Un diagnostic électronique est facturé 49 €, déduits de la réparation si elle est réalisée sur place. Puis-je vous rappeler sur ce numéro dès qu’un mécanicien est disponible ?
- ClientOui. Et vous auriez un véhicule de prêt ?
- AssistantLe garage propose un véhicule de prêt sur réservation, selon disponibilité — je ne peux pas vous en réserver un, mais je le signale dans votre demande.
- JournalDemande marquée « urgente » — Peugeot 308 (2019, 96 000 km), voyant moteur, rappel demandé, véhicule de prêt souhaité.
Le vocabulaire que l’assistant reconnaît
- vidange
- révision constructeur
- contrôle technique
- contre-visite
- plaquettes et disques
- courroie de distribution
- embrayage
- géométrie et parallélisme
- diagnostic valise
- voyant moteur
- véhicule de prêt
- immobilisation
- forfait entretien
- pneus toutes saisons
Ce que l’on vous demande
Les questions qu’on pose vraiment à un garage automobile.
Ce sont les demandes qui reviennent tous les jours, et la façon dont l’assistant y répond — ou refuse d’y répondre.
- « Vous pourriez prendre ma voiture cette semaine pour une vidange ? »
- Il donne vos horaires d’atelier, la durée habituelle d’une vidange, et propose le lien de prise de rendez-vous ou un rappel. Il ne bloque aucun créneau d’atelier.
- « C’est combien une révision sur une Clio 4 ? »
- S’il existe un forfait publié pour ce type de véhicule, il le donne tel quel. Sinon il refuse d’estimer et note la marque, le modèle et le kilométrage pour que vous rappeliez avec un chiffre juste.
- « Vous avez un véhicule de prêt ? »
- Conditions, gratuité ou non, nécessité de réserver à l’avance. C’est souvent le critère qui décide du choix du garage, avant même le prix.
- « J’ai le voyant moteur allumé, je peux rouler ? »
- Il ne répond pas à cette question, et c’est volontaire : un diagnostic à distance sur un voyant est un risque pour le client et pour vous. Il prend le véhicule, le symptôme et un numéro, et signale la demande comme urgente.
- « Vous faites le contrôle technique sur place ? »
- Réponse selon votre agrément. S’il s’agit d’une contre-visite, l’assistant note le point à corriger tel que le client le décrit et transmet.
- « Combien de temps pour changer la distribution ? »
- La durée d’immobilisation que vous avez renseignée pour l’intervention. Le client organise sa semaine autour de cette réponse : c’est elle qui déclenche la prise de rendez-vous.
- « Il faut que je laisse la voiture toute la journée ? »
- Immobilisation par type d’intervention, heure de dépôt, heure de restitution habituelle. Toutes ces informations viennent de votre profil.
- « Le devis est gratuit ? »
- Ce qui est gratuit et ce qui est facturé — un diagnostic électronique l’est souvent. Une réponse claire ici évite un malentendu à la facture.
Le cadre du métier
Ce qu’il note, ce qu’il s’interdit.
Le pack sectoriel ajoute des questions de qualification et des interdictions. Il n’a jamais le pouvoir d’en retirer une.
Ce que l’assistant collecte
- Marque, modèle et année du véhicule
- Kilométrage
- Symptôme constaté, dans les mots du client
- Immatriculation, si vous la demandez
- Besoin d’un véhicule de prêt
Interdictions propres à ce métier
- Aucun diagnostic à distance, même sur un symptôme décrit précisément.
- Aucun prix de réparation sans passage à l’atelier : seuls les forfaits publiés sont repris.
- Aucune promesse de disponibilité d’un véhicule de prêt.
Elles s’ajoutent aux règles générales du produit : sécurité et traitement des données.
Ce que vous retrouvez après l’échange de l’exemple
- Véhicule, année et kilométrage collectés
- Symptôme consigné mot pour mot, sans interprétation
- Aucun prix de réparation annoncé, aucun diagnostic posé
- Demande remontée en priorité avec le numéro de rappel
Objections
Ce que les professionnels de ce métier nous opposent.
Elles sont légitimes. Voici la réponse, sans détour commercial.
« S’il annonce un prix, je suis engagé. »
C’est précisément l’interdiction principale du pack automobile : ne jamais s’engager sur un prix de réparation sans passage à l’atelier. Il ne répète que vos forfaits publiés, avec leur périmètre exact. Pour tout le reste, il annonce une estimation à faire sur place et collecte les éléments du véhicule.
« Mes clients décrivent mal leur panne. »
C’est pour cela qu’il pose des questions courtes et fermées : marque, modèle, année, kilométrage, ce qui se passe, depuis quand. Vous rappelez avec un dossier plutôt qu’avec un numéro et le mot « bruit ». Il ne cherche pas à interpréter le symptôme, seulement à le consigner correctement.
« Personne ne va écrire à un garage, ils appellent. »
C’est exact, et c’est pourquoi le canal principal est ici le téléphone entrant. L’assistant décroche quand l’atelier ne peut pas, envoie le lien de rendez-vous par SMS si le client l’accepte, et vous laisse un résumé écrit de l’appel.
Questions fréquentes
Ce que nous demandent les professionnels de ce métier.
Peut-il donner un prix de réparation ?
Non, sauf pour vos forfaits publiés — une vidange, une révision par gamme de véhicule, un contrôle technique. Pour tout le reste, le pack sectoriel automobile lui interdit de s’engager sans passage à l’atelier. Il collecte le véhicule et le symptôme pour que vous rappeliez avec un chiffre défendable.
Est-ce qu’il pose un diagnostic à partir de la description du client ?
Jamais. Il consigne les mots du client sans les interpréter. Un diagnostic à distance sur un bruit ou un voyant vous exposerait autant que lui.
Comment récupérer les demandes reçues la nuit ?
Elles arrivent dans une liste unique avec le résumé, le véhicule, le symptôme et le numéro de rappel. Les demandes marquées urgentes déclenchent une notification. Vous ouvrez l’atelier avec vos rappels déjà triés.
Peut-il envoyer le lien de prise de rendez-vous par SMS après l’appel ?
Oui, à condition que la personne l’ait demandé ou accepté pendant l’appel. Le message reste court, n’annonce jamais un rendez-vous confirmé, et son statut comme son nombre de segments sont enregistrés et facturés au réel.
Et s’il s’agit d’un dépannage sur la route ?
Il donne vos coordonnées et vos horaires, note la localisation si le client la donne, et remonte la demande en priorité. Il n’organise pas de remorquage et ne s’engage pas sur un délai d’intervention.
Continuer
Métiers voisins, canal déterminant et forfaits.
Métiers voisins
Canal déterminant : Téléphone
L’appel entrant que personne ne peut décrocher devient une demande écrite, avec le lien envoyé par SMS si l’appelant l’accepte.
Forfaits et quotas
Conversations, minutes d’appels entrants et segments SMS inclus, avec des dépassements désactivés par défaut et un plafond que vous fixez.