Ne plus rater d’appels quand on travaille seul : par où commencer

Ce qui se perd vraiment avec un appel manqué

Un message écrit attend. Un appel, non : la personne qui tombe sur la sonnerie dans le vide n’a laissé aucune trace de sa demande, et elle a souvent d’autres numéros sous les yeux. Le plus souvent, elle ne rappelle pas plus tard : elle compose le suivant.

Le coût n’est pas toujours une vente perdue. C’est aussi le temps passé le soir à rappeler des numéros inconnus sans savoir ce qu’on vous voulait, et les appels de clients habituels qui finissent par croire que vous êtes injoignable.

Personne ne connaît ce coût à votre place, et aucune moyenne de secteur ne le dira mieux que votre propre journal d’appels. C’est par là qu’il faut commencer.

Repérer les appels que vous ratez, et à quel moment

Votre téléphone garde déjà la liste des appels manqués. Pendant une à deux semaines ordinaires, relevez pour chacun l’heure, ce que vous faisiez à ce moment-là, et ce que voulait la personne quand vous avez fini par la joindre.

Trois choses ressortent presque toujours de ce relevé, et elles orientent tout le reste.

1. 01Les créneaux : pendant une prestation, sur la route, à l’heure du déjeuner, après la fermeture. Un trou concentré sur quelques heures ne se traite pas comme un trou réparti sur toute la journée.
2. 02Les motifs : horaires, adresse, prix, disponibilité, urgence, demande de devis, appel d’un fournisseur. Certains n’ont besoin que d’une information, d’autres de vous.
3. 03Les appels jamais rappelés : ceux qui n’ont pas laissé de message et que vous n’avez pas recontactés. C’est la part réellement perdue, et c’est elle qu’il faut faire baisser en premier.

Décider de ce que devient votre ligne quand vous ne décrochez pas

Le renvoi d’appel est la fonction la plus sous-utilisée des lignes professionnelles. Il dirige l’appel ailleurs selon une condition : toujours, quand vous ne répondez pas au bout de quelques sonneries, quand la ligne est occupée, ou quand le téléphone est éteint ou hors réseau.

Pour quelqu’un qui travaille seul, le renvoi sur non-réponse est souvent le bon point de départ : vous décrochez quand vous le pouvez, et l’appel part ailleurs seulement quand vous ne le pouvez pas. Le renvoi permanent convient mieux aux plages où vous savez d’avance que vous ne répondrez pas, la nuit ou pendant les congés.

Les codes de réglage, le délai avant renvoi et le coût éventuel dépendent de votre opérateur et de votre forfait : c’est à vérifier chez lui, pas à supposer. Dans tous les cas, vous gardez votre numéro ; seule change la destination des appels que vous ne prenez pas.

Réduire les appels qui n’avaient pas besoin de vous

Une partie des appels porte sur une information que vous avez déjà donnée ailleurs, ou que vous n’avez donnée nulle part. Êtes-vous ouvert aujourd’hui, où se gare-t-on, prenez-vous les nouveaux clients, combien coûte telle prestation : chaque réponse publiée au bon endroit est un appel en moins.

Le bon endroit, c’est celui où la personne vous trouve : votre fiche d’établissement sur les cartes et les moteurs de recherche, votre site, vos réseaux. Des horaires exacts, y compris les fermetures exceptionnelles, et un lien de réservation visible si vous en avez un font davantage pour votre téléphone que n’importe quel outil.

Une information fausse fait l’inverse : elle génère des appels de vérification, et des clients qui se déplacent pour trouver porte close. Si vous ne devez tenir qu’une chose à jour, que ce soit celle-là.

Choisir qui répond quand ce n’est pas vous

Une fois le volume réduit, il reste les appels que vous ne prendrez pas, quoi qu’il arrive. Trois options réalistes s’offrent à quelqu’un qui travaille seul.

Le répondeur, avec un message d’accueil qui dit quand vous rappelez et où trouver les informations courantes. C’est gratuit, mais tout le travail reste à faire en différé, et beaucoup d’appelants raccrochent sans parler.

Une personne : un proche, un associé, un service de permanence. Elle sait gérer l’imprévu, mais elle doit être disponible et tenue au courant, et le service se paie généralement selon le volume d’appels.

Un assistant automatisé, qui décroche à chaque fois et répond aux questions dont la réponse a été écrite et validée à l’avance. Il ne remplace pas votre jugement : il absorbe les questions répétitives et vous transmet le reste, avec la demande déjà notée.

Rappeler moins, mais rappeler mieux

Quelle que soit la solution, il restera des personnes à rappeler. Ce qui change tout, c’est de savoir avant de composer le numéro qui elles sont et ce qu’elles veulent, plutôt que de découvrir la demande au téléphone.

Réservez un ou deux moments fixes dans la journée pour ces rappels, et commencez par les demandes urgentes ou importantes. Annoncer ces moments dans votre message d’accueil évite qu’on vous rappelle en boucle entre-temps.

Enfin, relisez votre relevé au bout d’un mois. Si la même question revient encore, c’est une information à publier ; si les appels perdus se concentrent toujours sur le même créneau, c’est là que votre renvoi doit agir.